Tüketicinin güvenini kazanmada hangi faktörlerin önemli olduğunu detaylı araştıran Experian Uluslararası Dolandırıcılık Raporu ’na göre tüketicilerin yüzde 70’i, internet üzerinde gerçekleştirdikleri işlemlerde kendilerini daha güvenli ve rahat hissettikleri durumlarda daha fazla kişisel veri paylaşabiliyor.
Dijital ortam çok önemli bir aşamadan geçiyor. Artık sadece online işlemlerin yapıldığı bir alan olmaktan çıkıp güvene dayalı ilişkilerin kurulduğu bir ortama dönüşüyor. Çevrimiçi ortamda güvene dayalı ilişkilerin gelişmesi, ortamın güvenli ve sorunsuz şekilde işlemesi açısından son derece önemli. Dünyanın lider bilgi hizmetleri şirketi Experian tarafından her sene yayınlanan ve bu sene 21 ülkede 10.000’den fazla tüketici ve 1.000’den fazla şirket ile görüşülerek hazırlanan Uluslararası Dolandırıcılık Raporu, şirketlerin en önemli önceliklerinden birinin müşterilerine hızlı ve sorunsuz bir dijital deneyim sunmak, bir diğerinin ise dolandırıcılığı önlemek olduğunu ve dünyanın her yerindeki tüketicilerin bunun gerçekleşebilmesini sağlamak için kişisel verilerini paylaşmaya istekli olduğunu gösteriyor.
Rapora göre, tüketicilerin yüzde 74’ü için çevrimiçi deneyimlerinde en önemli unsur güvenlik. Kolay ve sorunsuz bir deneyim ise güvenlikten sonra ikinci sırada geliyor. Geçmişte şirketler bu unsurlardan birinden vazgeçmek pahasına diğerine yatırım yapıyorlardı, oysa günümüzde tüketiciler her ikisinin de aynı anda sunulmasını bekliyor. Hatta rapor, tüketicilerin %70’inin özellikle daha fazla güvenlik ve deneyim kolaylığı gibi bir fayda gördüklerinde, daha fazla kişisel veriyi paylaşmaya istekli olduklarını ortaya koydu.
Çevrimiçi ortamda daha fazla güven sağlamak için birçok şirket, kişisel bilgileri nasıl kullandıklarını müşterilerle proaktif olarak paylaşıyor. Rapor, tüketicilerin yaklaşık yüzde 80’inin bir şirket kendi bilgilerini kullanma konusunda ne kadar şeffaf olursa, o şirkete o kadar fazla güven duyduklarını gösterdi. Şirketlerin yüzde 56’sı, tüketicilerin eğitimi, koşulları net şekilde ifade etme ve tüketicilerin kişisel verilerini kontrol etmelerine yardımcı olma gibi şeffaflıktan ilham alan programlara daha fazla yatırım yapmayı planlıyor.
Araştırma için Experian, 21 ülkede 10.000’den fazla tüketici ve 1.000’den fazla şirket ile görüştü. Her yıl hazırlanan dolandırıcılık raporunun üçüncü yılında elde edilen ek bulgular şu şekilde:
• Şirketlerin yüzde 55’i, özellikle hesap açma ve hesap ele geçirme saldırılarından kaynaklı dolandırıcılık zararlarında son 12 ay içinde artış olduğunu belirtti.
• Dünya genelinde her 5 tüketicinin 2’sinden fazlası, yaşamlarının bir evresinde çevrimiçi ortamda bir dolandırıcılık olayı yaşamış.
• Dünya genelinde şirketlerin üçte ikisinden fazlası bu yıl dolandırıcılık endişesinin arttığını belirtti.
• Dünya genelinde tüketicilerin yüzde 60’ı kişisel bilgilerini bankalar ve şirketlerle çevrimiçi ortamda paylaşmanın risklerinin farkında.
• Tüketicilerin yüzde 90’ı, şirketlerin kişisel bilgilerini topladığını, sakladığını ve kullandığını biliyor.
• Bankalar ve sigorta şirketleri, tüm bölgelerde tüketicilerin en çok güvendiği kuruluşlar. Çevrimiçi perakende satış siteleri ve sosyal medya siteleri güven konusunda büyük ölçüde geride kalıyor.
• Her 10 tüketiciden yaklaşık 9’u bireysel bankacılığın en önemli çevrimiçi faaliyeti olduğunu belirtti.
• Şirketlerin en yaygın kullandıkları kimlik doğrulama yöntemleri şifreler, pin kodları ve güvenlik soruları; bunları doküman doğrulama, biyometrik tanımlama ve CAPTCHA izliyor.
• Şirketlerin yüzde 75’i genel veri koruma yönetmeliği (GDPR) veya benzeri yerelyönetmeliklere uyum göstermek için adımlar atıyor.
Experian Türkiye Siber Güvenlik Ülke Lideri Dr. Murat Ayaz, işletmelerin müşteriyi ve işlemlerini tanımlamak için hangi bilgileri kullandığının son derece önemli olduğunu belirterek bugün işletmelerin; müşterilerini tanımlamak ve hizmetlerini sunmak için kullandığı bilgilerden daha fazlasına ulaşma ve risklerini artırmadan daha uygun deneyimler sunma becerilerine odaklanmaları gerektiğini söyledi ve sözlerine devam etti; ‘Daha gelişmiş kimlik doğrulama yöntemlerinin ve gelişmiş ileri teknolojilerin kullanımı dijital dünyada tüketicilerin beklediği güvenin sağlanmasına ve deneyim kolaylığı sunulmasına yardımcı olacak.
Araştırma sonucunda elde edilen bulgular, tüketicilerin ve şirket yöneticilerinin, hızlı, sorunsuz ve güvenli bir dijital deneyim sunulması için yeni teknolojilerin getirdiği güvenlik ve ileri kimlik doğrulama yöntemlerinin kullanılmasını kabul ettiklerini gösteriyor. Örneğin müşterilerin hesaplarının korunması için biyometrik tanımlamanın kullanılmaya başlamasıyla birlikte tüketici güveninin yüzde 43’ten yüzde 74’e yükseldiğini görüyoruz. Artık şirketler de değişen yeni teknolojileri benimsemeye ve uygulamaya başlıyor. Dünya genelinde şirketlerin yarısı son 12 ay içinde dolandırıcılık yönetimine ilişkin bütçelerinde artış olduğunu belirtiyor. Güvene dayalı ilişki, bir şirketin sahip olduğu bilgilerden daha fazlasına ulaşabilmesi; müşterilerini tanımlamak için ileri teknolojilerden faydalanması ve risk düzeyini arttırmadan müşterilerine daha güvenli ve sorunsuz bir dijital deneyim sunmasına dayanıyor. Bir başka deyişle, yeni teknolojiler tüketicilerin hem güvenliğe hem de hızlı ve sorunsuz bir dijital deneyime aynı anda sahip olmalarına imkan sağlıyor.’
Experian Türkiye Genel Müdürü Serter Baltacı; Experian Uluslararası Dolandırıcılık Raporu’na göre, dijital ticaret hacminin giderek büyüdüğünü ve buna paralel olarak dijital dolandırıcılık risklerinin giderek arttığını, müşterilere daha uygun bir dijital deneyim sunarken dolandırıcılık risklerini önlemenin büyük bir öncelik haline geldiğini belirtti ve sözlerine devam etti;
‘Bunu başarmak için dijital dünyada işletmeler ve tüketiciler arasında güvene dayalı ilişkiler inşa edilmesi son derece önemli. Müşterilere bekledikleri hızlı ve sorunsuz online deneyimin ve güvenin sunulması noktasında farklı müşteri bilgilerine dayanan gelişmiş yaklaşımlar ve teknolojilerin kullanılması gerekli. Güven, zamanla kazanılan ve dijital dünyada tüketiciler ve işletmeler arasında inşa edilmesi son derece zor olan bir anlayış. Dijital dünyada bir işletme ile online etkileşim kuran tüketiciler, tanınmayı ve kişisel bir deneyimle karşılaşmayı bekler. Güvenin sağlanması dijital dünyada alışveriş yapan tüketicilere emniyette olduğunu ve korunduğunu hissettirir. Güven bugün e-ticaretin para birimini oluşturuyor. Günümüz gelişmiş teknolojileri ve yaklaşımları, işletmeler ve tüketiciler arasındaki güvenin kurulmasını ve sürdürülmesini kolaylaştırıyor’.
Serter Baltacı, araştırmaya göre tüketicilerin dijital dünyada güvenin uluslararası liderleri olan finansal kurumlardan ve e-ticaret şirketlerinden kendilerini en iyi şekilde koruyacak güvenlik önlemleri almalarını beklediklerini belirtti ve sözlerini sürdürdü; ‘Tarihsel algı, güvenlik ve kolaylığın birbiriyle ikame edilmesi yönünde ancak araştırmamız tüketicilerin ve işletmelerin aynı anda hem güvenlik hem rahatlığa sahip olmak istediklerini gösteriyor.
Etkili dolandırıcılık önleme ve kimlik doğrulama yöntemleri müşteri deneyimini zedelemeden güven içinde olmalarını sağlayan yöntemler. Araştırmamız, tüketicilerin bu amaçla daha fazla veri paylaşmayı büyük oranda kabul ettiklerini gösteriyor. Dijital ticaretin ve dijital bankacılık işlemlerinin 2022’de yüzde 20 oranında artması bekleniyor. Bu nedenle işletmelerin dijital dünyada müşteriler için güvene dayalı anlamlı ilişkiler geliştirmesi bir zorunluluk haline geldi. Experian olarak, bu anlamda hem dijital dolandırıcılık konusunda hem de özel inovatif çözümlerimizle işletmelere ve finans dünyasına sunduğumuz desteğe devam edeceğiz’.
Experian Uluslararası Dolandırıcılık Raporu dünyanın farklı bölgelerinde dolandırıcılığın nasıl görüldüğü ve yönetildiği hakkında da bilgi veriyor:
• Dolandırıcılığın ve bundan kaynaklı zararların artmasından duyulan kaygı, Amerika Birleşik Devletleri’ndeki şirketler arasında en yüksek ve Asya-Pasifik (APAC) bölgesindeki şirketler arasında en düşük oranda.
• Çevrimiçi ortamda dolandırıcılık olayı yaşayan en fazla tüketici sayısı ABD’de kaydedildi; en düşük rakam ise Avrupa, Orta Doğu ve Afrika bölgesinde yer alıyor.
• Şirketlerin dörtte üçünün bu yıl dolandırıcılık yönetimine daha fazla bütçe ayıracaklarını açıkladıkları Amerika Birleşik Devletleri ve Birleşik Krallık, son 12 ayda dolandırıcılık yönetimi bütçelerinde en yüksek artışla başı çekiyor.
• İleri kimlik doğrulama teknolojisinin en fazla kullanıldığı, CAPTCHA, biyometrik tanımlama ve müşteri tanımlama programlarının ilk üç sırada yer aldığı bölge Latin Amerika; diğer bölgelerdeki şirketler ise şifre, pin kodu ve güvenlik soruları gibi yöntemleri daha fazla uyguluyor.
• Biyometrik tanımlama, özellikle Kolombiya ve Amerika Birleşik Devletleri’nde güven üzerinde en yüksek olumlu etkiye sahip yöntem.
• Amerika Birleşik Devletleri, son 12 ayda şeffaflık girişimlerine en fazla yatırım yapan ülke; Kolombiya ise önümüzdeki 6 ay içinde daha fazla yatırım yapma niyeti en yüksek olan ülke.